Analisi post vendita
La maggior parte delle aziende non riesce a esprimere al meglio le proprie potenzialità in quanto limita le azioni di gestione post vendita a passive risposte alle sollecitazioni e alle richieste dei clienti. A loro volta, i clienti si aspettano di ricevere un supporto maggiore proprio in questa fase.
La mancanza di un adeguato servizio post vendita, che sia all’altezza delle aspettative del cliente, porta inevitabilmente l’azienda a registrare una perdita di redditività nel Business Service.
All’interno di questa fase è infatti possibile individuare le aree di miglioramento, gli eventuali reindirizzamenti del piano di business e vendite che non hanno solo una mera funzione commerciale, ma conducono alla pianificazione di strategie di fidelizzazione del cliente.
Come capire se la fase postvendita è critica anche per la tua azienda?
I segnali principali di una cattiva gestione del post-vendita aziendale sono:
carenza di attenzione e cura nei confronti del customer da parte del personale addetto al service
assenza di una apposita divisione aziendale dedicata al service
scarsa considerazione delle informazioni raccolte dal cliente nello sviluppo di strategie di vendita
difficoltà nel far capire al cliente il valore aggiunto dell'assistenza post vendita offerta
Le conseguenze di questa mancata o cattiva gestione possono avere effetti negativi sulla customer care.
Servizio e cura del cliente vengono spesso interpretati allo stesso modo, ma in realtà riguardano due aspetti diversi inerenti la fidelizzazione dei clienti e il rapporto fra impresa e consumatori.
L’importanza del cliente
In molti settori il fattore tempo è un parametro importante e spesso risolvere in ritardo un problema viene percepito da alcuni clienti comunque come un fallimento.
“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell’impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che, una volta noto, è possibile risolvere”. (P.Kotler)
Le aziende che hanno acquisito la consapevolezza dell’importanza del post-vendita hanno deciso di trasformarlo nel motore primario del loro business, con il duplice obiettivo di:
soddisfare i clienti nell'intero ciclo di vita del prodotto o servizio acquistato
incrementare il fatturato e la redditività aziendale attraverso la vendita di servizi di assistenza e consulenza
Con b-context potrai potenziare la fase di postvendita del tuo brand.
